Política de garantía

LA COLMENA DIGITAL S.A.S.

Nit. 901.527.658-7

Para LA COLMENA DIGITAL S.A.S. (en adelante La Colmena Digital), es fundamental cumplir y satisfacer las necesidades de sus clientes, además de cumplir con todos los estándares de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos. Por estos motivos, mediante el presente documento, se da a conocer el alcance de las condiciones para el reconocimiento de la garantía de los productos que se ofrecen en el mercado por parte de la empresa.


CONTENIDO:

  • Objeto.
  • Alcance.
  • Ámbito de aplicación.
  • Término para hacer uso de la garantía.
  • Procedimiento para el reconocimiento de la garantía.
  • Procedimiento de garantías para productos en los cuales La Colmena Digital posee la calidad de distribuidor.
  • Exoneración de la responsabilidad de la garantía.
  • Administración de la información.
  • Mantenimiento de la política.

 

 

Objeto.


La presente política tiene como finalidad el efectivo cumplimiento del deber de garantía en procura de la protección del consumidor.

La garantía legal hace referencia a la obligación del productor y proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos que ofrecen el mercado. Esto quiere decir que se deben asegurar de cumplir con lo previsto en los reglamentos técnicos y medidas sanitarias de cada uno de los productos.

En caso de que no se cumpla con estas condiciones ya mencionadas, el productor y proveedor podrán ser responsables de manera solidaria por la garantía del producto ante el consumidor.

 

 

Alcance.

    La política de garantías busca dar cumplimiento a la obligación de garantía, contenida en el artículo 7° de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) aplicando para todos los casos en que se deba realizar la reparación o reposición de un producto por una supuesta avería o falla en la calidad, idoneidad o buen funcionamiento del mismo.

    Esta garantía incluye:
    • La reparación totalmente gratuita de los defectos de un producto, también el transporte y suministro de los repuestos que se necesiten para la reparación de este.
    • En caso de que no sea posible la reparación del producto, se repondrá el producto, con características equivalentes o similares, o devolverá el dinero.
    • En caso de repetirse la falla, teniendo en cuenta la naturaleza del bien y las características particulares del defecto, se podrá proceder a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado, o cambio total o parcial de otro bien de la misma especie, esto a elección del consumidor, estos productos deberán contar con características similares y no podrán ser de inferior valor al pagado inicialmente.
    • Tanto el productor como el proveedor deberán dar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
    • Se dispone del personal técnico para las reparaciones o mantenimiento correspondiente. La asistencia técnica para mantenimiento de los productos podrá tener un precio adicional.
    • La entrega del producto de forma oportuna. El productor o proveedor anunciará al consumidor el tiempo de entrega del producto según se trate de reparación o reposición, teniendo en cuenta la disponibilidad y logística en la atención de la garantía.
    • Contar con disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía.

     

     

    Ámbito de aplicación.

      La garantía que se reconoce para los productos comercializados por La Colmena Digital cubre las fallas que presenten los artículos, siempre y cuando se cumpla con las condiciones de cuidado y correcta instalación de los productos. Si usted desea reclamar la garantía de algún producto, deberá tener en cuenta los siguientes aspectos:
      • La garantía debe ser reclamada directamente por la persona que realiza la compra, no se le reconocerá la garantía a terceros.
      • Debe revisar los productos antes de instalarlos con el fin de verificar que se encuentran en buen estado.
      • Las puertas, cerraduras y vidrios de seguridad deben ser instalados por personas capacitadas para tal fin, por lo que, en caso de que la instalación la realice una persona diferente a la designada por la empresa no se reconocerá la garantía.



       

      Término de la garantía.


      El término para reclamar la garantía de los productos comercializados por La Colmena Digital es el siguiente:

      • Para Cerraduras digitales: Un (1) año contado desde el momento de facturación del producto por fallas en el funcionamiento de las cerraduras o defectos en los elementos que la componen (huellero, teclado, etc) o por la indebida instalación.
      • Puertas de seguridad: Dos (2) años contados a partir de la instalación, en caso tal de que falle el mecanismo de la puerta o se presente una avería en sus componentes internos; por otro lado, se otorgará garantía de un (1) año en eventos de descuelgue de la puerta, contados a partir de la instalación. Además, la empresa ofrece garantía por el término de un (1) mes, contados a partir de la fecha de instalación, en situaciones de desgaste en pintura o acabados, tales como mancillados, abombamientos o craquelación, este término se aplicará para las puertas que hubiesen sido instaladas en exteriores; pero, si la puerta se encontrase en interiores, el término de reconocimiento de la garantía será de dos (2) meses.
      • Vidrios de seguridad: Un (1) año de garantía contados desde la fecha de instalación. Ésta cubre aquellos defectos relativos al nivel protección que debe poseer el mismo, los cuales deben ceñirse a la normatividad dictada por el Departamento de Justicia de los Estados Unidos de América. En este orden de ideas, la garantía no cubre aquellos defectos relativos a la instalación o mal uso que le dieren los clientes o terceros.


      De conformidad con lo anterior, el nivel de protección que debe poseer cada vidrio es el siguiente:

       Nivel l  Resistencia a armas de media potencia.
       Calibres: 22, 25, 38 y 38 EPS.
      Nivel ll Resistencia a armas de cortas de media y alta potencia.
      Calibres: 22, 25, 38 y 38 EPS., 45,8 mm y 357 mag JSP.
      Nivel lll Resistencia a armas cortas de media y alta potencia y carabina militar.  Calibres: 22, 25, 38 y 38 EPS., 45,8 mm y 357 mag JSP, 44 JSP, 30, 9 FMJ, 5, 56, 30.08 y 7.82 OTAN
      Nivel lV  Resistencia a armas cortas de media y alta potencia, armas de largo alcance, carabina militar, rifles de casquillo de metal y punta de plomo. Calibres: 22, 25, 38 y 38 EPS., 45,8 mm y 357 mag JSP, 44 JSP, 30, 9 FMJ, 5, 56, 30.08 y 7.82 OTAN
      Nivel V  Resistencia a armas cortas de media y alta potencia, armas de largo alcance, carabina militar, rifles de casquillo de metal o punta de plomo y balas perforantes.  Calibres: 22, 25, 38 y 38 EPS., 45,8 mm y 357 mag JSP, 44 JSP, 30, 9 FMJ, 5, 56, 30.08 y 7.82 OTAN, 5.56, 30,06 y 7,62.

       

       

      • Cámaras de seguridad y sistemas de alarmas: En el caso de que las cámaras de seguridad poseen un término de garantía de un (1) año desde la fecha de compra.

        En el caso de los paneles de alarmas, los proveedores otorgan una garantía de seis (6) meses desde la fecha de compra, y en caso de accesorios de alarmas posee una garantía de tres (3) meses.



      Procedimiento para el reconocimiento de la garantía.

        A través de este procedimiento, se evaluarán las eventuales fallas, defectos o daños en los productos, además de las posibles soluciones a estas. Finalizando el procedimiento podrá concluirse que si efectivamente, el consumidor tiene derecho a la garantía (cambio de producto, reparación o devolución de dinero) o si no hay lugar al reconocimiento.

         

         

        Solicitud.
         
        En caso de que deba reclamar una garantía, deberá solicitarla dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción del artículo defectuoso y lo reportará directamente en nuestra línea de WhatsApp (+57) 301 6297720 o al correo electronico contacto@colmenadigital.com.co


        , allí deberá enviar de manera detallada la siguiente información:

         

        • Nombre e identificación de la persona que realizó la compra.
        • Fecha en que se realizó la compra.
        • Número o identificación del pedido.
        • Razones claras y detalladas por las cuales se está reclamando la garantía.
        • Dirección de notificación.
        • Fotos o videos que puedan soportar la reclamación.

         

        Procedimiento de servicio al cliente.

          La solicitud será recibida por el área de servicio al cliente de la empresa, quienes tendrán un término de cinco (5) días para evaluar los motivos de la reclamación e informarle qué tipo de soporte se le brindará para atender su reclamación, en caso tal de que sea procedente de conformidad a la presente política de garantías.


          El tipo de soporte técnico variará de acuerdo con las necesidades y requerimientos de cada caso. En ese orden de ideas, podrá presentarse en los siguientes formatos:

           

          • Soporte remoto: En caso de que la falla que se presente en el producto esté relacionada con problemas de configuración, se brindará el soporte técnico mediante la remisión de instructivos detallados de corrección de la falla para que el cliente, por su propia cuenta, pueda resolverlos; no obstante, en caso de ser requerido, se podrá realizar adicionalmente una videollamada con un técnico especializado para guiar al cliente en la resolución del problema.
          • Soporte presencial: En eventos de fallas mecánicas, eléctricas, funcionales o, en términos generales, de carácter físico, se remitirá un técnico especializado al lugar en donde se llevó a cabo la instalación del producto; éste realizará una revisión del funcionamiento del producto, ejecutando las pruebas que considere pertinentes, propendiendo por la reparación del artículo en el mismo lugar; realizando por demás la respectiva reconfiguración y/o reinstalación.


          Una vez corregido el problema, se deberá notificar al área de ventas para que éstos realicen el respectivo seguimiento.

           

           

          Recibo, valoración y reparación en caso de que no sea posible reparar el daño o falla.

            Una vez llevado a cabo el procedimiento de soporte técnico, en caso tal que se llegue a la conclusión de que no ha sido posible corregir las fallas o defectos presentes en el artículo, el cliente deberá entregar el producto junto con la solicitud, enviándolo a la empresa, con sus respectivos accesorios, para realizar una valoración exhaustiva.

            Una vez el producto se encuentre en las instalaciones de la empresa, la misma contará con un término de diez (10) días hábiles para remitirlo al personal técnico, para realizar la respectiva valoración y eventual reparación.
            En la valoración desarrollada por el personal encargado para esta labor, se verificará el estado del producto de la siguiente manera:

            En el caso particular de las puertas de seguridad, se llevarán a cabo las siguientes revisiones:

            • Pruebas de funcionamiento.
            • Revisión de terminales eléctricas.
            • Verificación de voltaje.
            • Comprobación de conectividad.
            • Inspección de mecanismos.


            Una vez se posean los resultados de las anteriores, la empresa tomará una de las siguientes decisiones:

            • Hacer efectiva la garantía con el reemplazo de la parte defectuosa en el producto. En esta situación, si la empresa verifica la existencia de un daño no reparable, la parte que contenga aquel daño será reemplazada, realizando las respectivas pruebas de funcionamiento. El producto será enviado nuevamente al cliente, y se coordinará la reinstalación y configuración del mismo.
            • Hacer efectiva la garantía con el reemplazo total del producto. Si el producto no pudiere ser reparado, y se considerase éste como una pérdida total, se reemplazará por el mismo producto o una referencia similar; en el último caso la referencia a entregar estará sujeta a negociación entre la empresa y el cliente.
            • Rechazar la solicitud de garantía. Situación que procederá en caso de que la solicitud fuere extemporánea o, que de conformidad con la presente política de garantías, la reclamación se encuentre expresamente excluida, o porque no se cumpla algún otro requisito para concederla.


            La decisión a que se llegare deberá ser notificada al cliente por los medios que éste haya dispuesto para tal fin.

            Por último, se realizará la respectiva recolección de los equipos instalados de manera provisional, los cuales, en todo caso, el cliente deberá conservarlos en óptimas condiciones. De llegarse a presentar un deterioro que no corresponda propiamente al uso ordinario, o algún tipo de daño atribuible al cliente, éste responderá por el valor de los mismos.


            Parágrafo: En caso de presentarse una solicitud de garantía sobre una cerradura o puerta de seguridad, durante el término de la valoración que se deba realizar por parte de los técnicos pertenecientes a la empresa, se instalará, de manera provisional, un producto de similares condiciones, al cliente que hubiere realizado la reclamación. Lo dispuesto para las cerraduras y puertas de seguridad no aplica para los demás productos.

             

             

            Entrega

              La entrega del producto repuesto, reparado o que fuere objeto de cambio, se realizará a la dirección que para tal fin hubiere destinado el cliente; en ese orden de ideas, se entregará bien sea a la dirección a la que originalmente se hubiere instalado el producto, o bien a la que se hubiere realizado el envío de la mercancía.

              La Colmena Digital asumirá, en principio, los costos de envío que se generen por la recolección de los productos que sean objeto de valoración técnica. No obstante, en caso de que el producto se encuentre en buenas condiciones, o por fuera de la cobertura de la garantía, éste será reenviado al cliente, quien deberá asumir los costos de todos los envíos.

               

              El producto nuevo, repuesto o reparado vuelve a presentar fallas.

                En caso de haberse llevado a cabo el procedimiento de garantía antes señalado, entregando nuevamente al cliente un producto, bien sea renovado o nuevo, y éste volviere a presentar fallas, el cliente podrá solicitar:

                • Una nueva reparación del producto.
                • La devolución del dinero.

                 

                 

                Procedimiento de garantías para productos en los cuales LA COLMENA DIGITAL S.A.S . posee la calidad de distribuidor.


                De conformidad con el numeral cuarto de la presente política, de llegarse a presentar la situación en la cual deba hacerse efectiva una garantía respecto de un producto suministrado por uno de nuestros proveedores, se seguirá el procedimiento interno que éstos designen para efectos de hacer valer la garantía. En consecuencia, el cliente deberá solicitar la misma dentro del término señalado anteriormente para tal efecto.


                La garantía debe solicitarse por parte del cliente directamente ante La Colmena Digital, de lo contrario no podrá hacerse valer la misma. Será la empresa quien realizará el respectivo proceso interno de evaluación y solicitud de reparación o cambio, el cual podrá variar según las políticas de cada proveedor.


                Para la solicitud que La Colmena Digital le realizará al proveedor deberá anexarse la siguiente información:

                 

                • Datos completos del cliente que incluya correo electrónico y teléfonos.
                • Fotocopia de la factura de venta.
                • Nombre del asesor comercial que hubiere concretado la venta.
                • El cliente deberá remitir una carta en la cual explique detalladamente el motivo de la falla o devolución del producto.
                • Material fotográfico o audiovisual que pueda servir como soporte para la solicitud.


                En algunos casos, los mismos proveedores son quienes brindarán directamente el soporte técnico de la garantía, en estos casos, se aplicará la respectiva política de garantías que estos posean; los mismos, procederán a realizar las valoraciones de la mercancía objeto de reclamo y de no encontrarse ninguna falla en el producto, es posible que el proveedor realice el cobro de la revisión técnica de conformidad a su política de garantías.

                 

                 

                Exoneración de la responsabilidad de la garantía.

                  La empresa y sus proveedores no responderán por la garantía del producto en caso de que se logre demostrar que el defecto del mismo fue ocasionado por:
                  Fuerza mayor o caso fortuito.

                   

                  • Fue generado por el mismo consumidor o un tercero.
                  • Uso indebido del producto por parte del consumidor.
                  • Que el consumidor no siguió las instrucciones de uso, instalación o cuidado de los productos, contenidos en el numeral cuarto de la presente política.
                  • Alteración, ajustes o modificaciones realizados por el consumidor sin autorización previa y escrita de La Colmena Digital
                  • Desgaste normal del producto.
                  • Remoción o alteración de las condiciones normales del producto.
                  • Se evidencie la acción de una fuerza externa o que el daño se haya generado por la fricción o cualquier proceso de desgaste producido por agentes externos.
                  • Productos destapados violando el sello de garantía en caso tal de que los tengan.
                  • Limpieza inadecuada de los productos.
                  • En el caso específico de las cámaras de seguridad, la garantía no aplica para los adaptadores de corriente, la cual solo cubre defectos de fábrica y video baluns.
                  • En el caso específico de productos marca Ezviz, se excluye adicionalmente los daños en Software de terceros, aunque los mismos se encuentren incluidos dentro de la venta.


                  Adicionalmente, todas aquellas exclusiones que contemple en lo particular cada proveedor y que no se encuentren expresamente enunciadas en éste documento.


                  Parágrafo: La garantía otorgada no cubre ninguna de las modalidades de hurto del producto contenidas en el código penal ni las relacionadas con la tentativa.

                   

                  Mantenimiento de la política.

                    La política de garantías será actualizada según las necesidades y requerimientos normativos. En caso de modificaciones significativas a la política, esta será actualizada en todos los medios de publicación con el fin de que todos los usuarios puedan tener acceso a la nueva versión.